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現(xiàn)代參考咨詢評價探討
【內(nèi)容提要】傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)正逐步向網(wǎng)絡(luò)化形式轉(zhuǎn)變，諸多新問題隨之而來。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢的評價是其中之一。針對當(dāng)前形勢，筆者進(jìn)行了相應(yīng)分析，提出了自己的觀點。【摘 要 題】信息服務(wù)
【關(guān) 鍵 詞】現(xiàn)代參考咨詢/評價
【 正 文】
參考咨詢作為圖書情報部門的基本業(yè)務(wù)工作之一，最早出現(xiàn)于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。身為“圖書館的心臟”，在開發(fā)和報道文獻(xiàn)資源、為讀者提供信息服務(wù)等方面一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，占據(jù)著不可或缺的地位。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)參考咨詢工作正逐步向網(wǎng)絡(luò)化的現(xiàn)代參考咨詢轉(zhuǎn)變，一系列新問題應(yīng)運而生。有關(guān)現(xiàn)代參考咨詢的評價就是其中之一。在此，筆者僅以拙見求教于圖書館界諸位同仁。
一、轉(zhuǎn)換舊有觀念，樹立參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價理念
在很長一段歷史時期里，我國圖書館界較多關(guān)注收集、加工和報道文獻(xiàn)信息資源等方面的業(yè)務(wù)工作，關(guān)于參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價方面的研究比較薄弱甚至是“盲區(qū)”。而圖書館作為社會文獻(xiàn)信息的集散地和重要的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，有關(guān)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的評價不僅能反映圖書館提供給用戶的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)的優(yōu)劣，還能反映整個圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)的高效與否，最終將促進(jìn)參考咨詢服務(wù)工作的不斷改善與提高。在當(dāng)今信息已成為時代“關(guān)鍵詞”的背景下，在信息服務(wù)已成為人們越來越依賴的活動的新條件下，我們非常有必要摒除以往輕視甚至忽視參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的觀念，樹立嶄新的服務(wù)質(zhì)量評價理念。
同時，我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，評價現(xiàn)代參考咨詢必須建立系統(tǒng)而科學(xué)的評價體系。因為一套完整而科學(xué)的評價體系的形成，最終目的在于規(guī)范圖書館參考咨詢服務(wù)及其發(fā)展目標(biāo)，使參考咨詢服務(wù)的功能在現(xiàn)代信息環(huán)境下得以最佳實現(xiàn)。在美國，已經(jīng)形成了對整個國家、地區(qū)參考咨詢服務(wù)整體化評價及對參考館員、參考源等方面評價的完整體系，并擁有了一整套評價方法與技術(shù)。但我國這方面仍很欠缺，尚待大力加強。
二、以實踐為基礎(chǔ)，確定參考咨詢評價標(biāo)準(zhǔn)
20世紀(jì)90年代以來，關(guān)于參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評價的理論研究和實踐活動逐步增多。相應(yīng)的文章接二連三地出爐，各圖書館也紛紛制定評價標(biāo)準(zhǔn)以規(guī)范信息咨詢服務(wù)。但其中普遍的問題在于對評價的具體問題如標(biāo)準(zhǔn)等眾說紛紜，模糊不清。特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使圖書館日益融入“地球村”的大環(huán)境中，使得對參考咨詢服務(wù)的評價不可能局限于傳統(tǒng)圖書館的桎梏中，而是涉及到了諸如網(wǎng)絡(luò)信息資源的評價等相關(guān)方面。綜合起來，可以確定以下評價標(biāo)準(zhǔn)：
第一，主體標(biāo)準(zhǔn)。
依據(jù)認(rèn)識論原理，圖書館服務(wù)體系中的主體是圖書館。從這一角度對參考咨詢服務(wù)的評價主要包括以下方面：
硬件設(shè)施評價。無論時代如何變化發(fā)展，幽雅寧靜的圖書館永遠(yuǎn)是人們潛心讀書和怡情養(yǎng)性的好去處。但面對社會上形形色色的信息機(jī)構(gòu)，圖書館已不再成為人們獲取信息的唯一場所。拿什么吸引住廣大用戶？良好的環(huán)境（這里指物理環(huán)境，即Physical location）是“法寶”之一。英國當(dāng)代著名建筑師Harry Faulkner Brown提出了圖書館規(guī)劃設(shè)計的十大標(biāo)準(zhǔn)——融通性、緊湊性、運用性、擴(kuò)展性、多樣性、條理性、舒適性、穩(wěn)定性、安全性、經(jīng)濟(jì)性，可以為我們所借鑒。在現(xiàn)代科學(xué)中有一門學(xué)科叫技術(shù)美學(xué)，能從美學(xué)的高度來分析建筑物及其環(huán)境，可以作為圖書館加強環(huán)境建設(shè)的參考：比如館舍的選址、大小、形狀、色彩、布置、光線、聲音等，包括一切視覺、聽覺和感覺的因素，能否最大限度調(diào)動起讀者的學(xué)習(xí)興趣和內(nèi)心愉悅感，真正營造出一種和諧而優(yōu)美的氛圍，讓讀者樂在其中，流連忘返。這一方面不少圖書館具有自己的特色，如國家圖書館的古香古色，上海圖書館的明快簡潔，都以各自不同的風(fēng)格吸引著讀者，因此，對館舍建筑也應(yīng)作出不同的評價。硬件設(shè)施的另一方面是圖書館的技術(shù)設(shè)備，特別是信息咨詢服務(wù)的硬件設(shè)備和有形設(shè)施，如傳統(tǒng)咨詢臺、計算機(jī)設(shè)備等。在現(xiàn)代科技日益發(fā)達(dá)的今天，圖書館的技術(shù)設(shè)備在不斷更新和完善，其評價可從計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的
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