銷售婚宴接待流程

銷售婚宴接待流程

宴會服務成功與否， 取決于宴會負責單位組織能力，任何宴會若能事前做好 妥善規(guī)劃，一定可以水到渠成，順利完成宴會活動。 1. 準備工作 1 按照酒店的規(guī)定身穿酒店制服、穿著裝束得體，儀容端莊、落落大方，佩 戴工牌，不卑不亢。 2 準備好酒店婚宴宣傳資料供賓客參考、如各宴會廳、會議室數(shù)據(jù)明細、婚 宴各價目菜單及零點菜譜、婚宴協(xié)議書、租用設備價目表、名片等銷售工 具，以及筆記本、筆（隨時記錄客人所敘述的信息及對酒店改進的意見及 建議）. 3 第一時間查閱宴會廳，會議室預定情況。 2. 婚宴洽談 1 問候客人，獲取客人的姓氏，親自將客人帶至 2F 明發(fā)廳、3F 溫德姆廳及 各會議室參觀場地，此期間：向客人介紹各類服務設施、營業(yè)時間、產 品優(yōu)勢、銷售政策優(yōu)惠贈送項目等做好介紹性推銷。詢問客人婚宴舉行 時間、桌數(shù)及大概的價目需求；并接受客人的咨詢，針對客人提出的疑 問積極熱情地進行解答；通過詳細地解說宴會現(xiàn)場布置，讓客人切身體 會到場地的完善，增加承辦婚宴的成功機率。 2 掌握客人的姓名、聯(lián)系電話、宴會桌數(shù)、宴會日期、特殊要求等，并詳細 地記錄在會議預訂信息表，以便再次跟客人取得聯(lián)系。

3. 預約 1 宴銷人員應根據(jù)宴會、會議預訂信息表上詳細資料于次日與客人取得聯(lián) 系，了解其是否有意于本酒店舉辦宴會。 2 如果客人表示確定要于本酒店舉辦宴會，宴銷人員應與客人再次確定宴會 人數(shù)、宴會日期、所選餐標及特殊要求，并與客人約定簽協(xié)議日期（盡 早為宜） 。 3 如果客人的特殊要求（含要求優(yōu)惠價）在宴銷人員的權限內無法得到滿足 時，宴銷人員應及時向陳總匯報，確保及時將結果反饋于客人。 4 根據(jù)客人的要求查閱宴會廳預定表，了解婚宴的舉行時間、人數(shù)，向客人 介紹宴會廳具體的明細，向客人推薦合適的婚宴菜單；待客人確認菜單 后，需客人在菜單上簽字確認；后將菜單拿至中餐總廚處簽字，以確保 中餐廚房得知此項預定。 5 最后再次確定婚宴場地、時間、人數(shù)、婚禮形式、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、停 車位數(shù)及有無大型的客車，重點是準確的記錄新郎新娘的姓名； 4. 簽訂協(xié)議書 1 客人一旦確定在酒店舉辦宴會時， 宴銷人員應立即邀請客人再次蒞臨酒店， 雙方共同就宴會事宜達成協(xié)議，簽署婚宴協(xié)議書并簽字確認，以保障客人 及酒店的自身權益，并協(xié)同客人至餐廳收銀處繳婚宴訂金（訂金以預估整 體婚宴消費金額的 10%為標準或收取 5000-10000 元整的訂金） 。 2 及時將宴會信息通知宴會廳以避免預訂沖突。 5. 下發(fā) EO 單 宴銷人員應根據(jù)宴會協(xié)議書上

的詳細資料提前于宴會開始前 3 日或更早 下發(fā)宴會通知單至各相關工作聯(lián)系部門， 確保信息準確無誤客的下發(fā)至酒 店各部門，并由部門接收人簽字確認； （需注明：餐飲部為出品部門，需 要在 EO 單后附客人及中餐總廚簽字菜單一份） 。 6 . 再次確認 在宴會前兩天，以電話形式與客人取得聯(lián)系，就婚宴有關事宜（如宴會

日期、桌數(shù)、特殊要求）進行再次確認，如果無更改事項，一切準備工 作可依照宴會通知單所述進行，若客人對宴會提出變更要求的，宴銷人 員應立即以宴會通知單的形式通知各相關部門，并請各部接收人員簽收。 7. 跟蹤落實 1 于宴會前三天致電各部門，或到各部門了解其工作準備情況，若客人

特意交代的細節(jié)事項應親自到現(xiàn)場查看部門落實情況。 2 宴會當天，應再次與客人取得聯(lián)系，了解婚宴有關事宜是否有變更， 并了解其是否有專門的宴會負責人，并取得賓客方宴會負責人的聯(lián)系 電話，以便保證婚宴的順利接待。 3 宴會當天，宴銷人員應根據(jù)宴會訂單上的工作項目對各部門的工作進 行檢查，確保各項工作均已到位。 a) 宴會場地布置：按標準宴會形式擺臺，臺布，椅套，在主桌放置區(qū) 分于別桌的臺布和桌牌；主桌按賓客要求座位數(shù)擺臺，擺于正前方 的主席臺上，擺全套餐具；宴會廳入口處或大堂門口設簽到臺，一 樓大堂和電梯口擺放婚宴場地指示牌。 b) 賓客要求需要其它方面的設備（如多媒體投影儀等） ，需按會議設備 出租標準酌情優(yōu)惠另收費。 c) 婚房布置：由客房部負責，根據(jù)客人的要求及婚宴的桌數(shù)可考慮房 型的變化，婚房以本酒店的高級雙床房提供。 d) 婚宴酒水，應提前聯(lián)系客人，提前送至酒店，聯(lián)系宴會廳負責人， 寄存并請宴會負責人簽收，給客人收條。 ⒏ 宴會服務 1 與賓客方宴會負責人確定宴會開始時間，同時請工程部音響調控人員 再次調試音響設備投影儀，LED 屏及婚禮進行曲。 2 協(xié)助工程人員確�，F(xiàn)場音響效果。 3 與賓客方宴會負責人確定具體用餐桌數(shù)，以便廚房提前準備烹制菜肴。 4 宴會間與廚房保持聯(lián)系，避免上菜速度或快或慢。 5 巡視廳面，碰到突發(fā)事件及時解決。 6 向賓客方負責人征詢意見，及時協(xié)調不足之處。

7 餐廳服務人員服務程序按宴會規(guī)程標準操作。 9. 賬單結清 1 宴會接近尾聲時，宴銷人員應與宴會廳負責人開始逐一清點所有必須計 價項目。然后再依單價和實際上消費數(shù)量結算出總消費金額。 2 在賬單上寫清宴會總消費金額，并請賓客方宴會負責人確認，并于銀收 臺以現(xiàn)金形式或刷卡的形式結清所有帳款。 10. 追蹤 宴會結束后，負責該場宴銷人員應親自拜

訪或打電話給賓客表達感謝之 意。并追蹤賓客對該次宴會的滿意度及酒店所需改進之處，以表示對客戶 的一種售后服務。所有追蹤結果均應詳細地做好記錄并存檔，以便作為此 賓客下次光臨時特別注意的服務咨詢。 二、房務部

1. 前廳 三、餐飲部

會議接待服務流程 步 驟 接 到 預 定 1． 接到客人親自預定， 電話預定傳真預定； 1．傳真預定要打電話先確認； 2．詳細記錄客人預定信息，并準確記錄客 2．重要問題要復述確認：比如，時 人聯(lián)系電話。 間、人數(shù)、場地。 工作內容 注意事項

信 息 確 認 預 定 1．根據(jù)預定單上的記錄，根據(jù)時間， 、場 1．如果遇到預定時間沖突應協(xié)商， 地要求是否可滿足客人； 如無法更改要馬上通知以免影響客

2．確定是接受預定或取消預定，并馬上通 人的事。 知客人。 1．根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應的臺、 1．不同的會議性質對場地擺設有不 桌、荼杯、煙盅等； 同的要求，場地布置負責人要靈活

會 議 場 地 布 置

2．確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好 掌握； 盤花； 2．訂做條幅和其它額外布置而產生

3．擺設用品、水杯、煙盅等會議用品，近 的費用應提前和客人協(xié)商，然后執(zhí) 規(guī)定擺好； 4．有橫幅或其它懸掛，擺設內容的也應按 要求擺好； 5．擺好后，再次檢查衛(wèi)生。 行。

準 備 音 響 設 備

1．音響設施，投影等到會議設備要按要求 1．酒店提供的音響設施往往會收取 擺放、安裝、并調試； 一定的費用，要提前告知客人；

2． 自帶設備的要幫客人預留臺菜， 布好線。 2．如果布線有困難找工程部。

驗 收

1． 由領班級以上人員檢查場地核對預訂單 特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。 內容進行檢查，并應申經手人，陪同人在 預訂驗收單簽名 1．會議前 30 分鐘將開水備好將音響設備 1．如有安排席位的，引領到相應的 調試到待用狀態(tài); （姓名）席位，沒有席位安排的盡

迎 2.服務售貨員要再次熟識會議桌上的姓名 量先坐前排，避免客人在門口帶留 客 標牌記清位置; 3．在會議室兩邊排好準備迎接客人。 擁擠； 2．要征徇與會主持者（負責人）的 意見，看客人是否還有其它的要求。 1．會議開始，服務員站在會議室的后面或 1．會議期間，要求服務員不能隨便 兩邊，不要隨意走動； 走動，隨時便進出會議室，這就安

會 間 服 務

2．通常半小時左右為客人更換煙缸、添加 求所有事情要提前準備充分； 荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段 2．進行更換煙盅，添加荼水服務時 落,停頓時服務，避免影響，分散與會者的 不要求開口服務，但要求做指示手 注意力； 勢，要求微笑與體

態(tài)服務；

3．會議中途休息，要盡耿整理會場，補充 3．中場休息時，該補充的物品要補 和更換各種用品。 充，但客人桌面上的東西要保持原 狀，不輕易挪動。 1．在送客時，注意會場是否有客人遺留的 1．如果客人已走，遺留下物品的上 清 物品； 場 收拾會議用具，有借用的馬上歸還并辦理 2． 一些擺設， 條幅可再利用的放起， 交主管，讓主管去聯(lián)系客人；

歸還手續(xù)。

以作再利用。

宴會廳宴會服務流程 （一）宴會前的組織準備工作 1 掌握情況 接到宴會通知單后，宴會管理人員和服務人員應做到“八知” 、 “三了解” 。 八知： 知臺數(shù) 知人數(shù) 知宴會標準 知開餐時間 知菜式品式及出菜順序 知主辦單位或房號 知結賬方式 知邀請對象 三了解： 了解客人風俗習慣 了解生活忌諱 了解特殊要求 若是外賓：應了解其國籍、宗教、信仰、禁忌、口味等。 管理人員根據(jù)上述情況， 按宴會廳的面積和形狀設計好餐桌排列圖，研究具體措 施和注意事項，做好宴會的組織工作。 2 明確分工

⑴ 規(guī)模較大的宴會，要確定總指揮人員�？傊笓]在準備階段要向管理人員及服 務人員交任務、講意義、提要求，宣布人員分工和服務注意事項。 ⑵ 在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、供酒及衣帽間、 貴賓室等崗位，都要有明確分工，都要有具體任務，將責任落實到人。做好人力 物力的充分準備，要求所用服務人員思想重視，措施落實，保證宴會善始善。

3 熟悉菜單 ⑴服務人員應熟悉宴會菜單和主菜的風味特色，以做好上菜、派菜和回答賓客對 菜單提出詢問的思想準備。 ⑵應了解每道菜品的服務程序，保證準確無誤的進行上菜服務。 ⑶對于菜單， 應做到： 能準確說出每道菜的名稱， 能準確描述每道菜的風味特色， 能準確講出每道菜的配菜和配食佐料，能準確知道每道菜肴的制作方法，能準確 服務每道菜品。

4 物品準備 ⑴席上菜單每桌一支兩份置于臺面，重要宴會則人手一份。要求：封面精美，字 體規(guī)范，可留作紀念。 ⑵根據(jù)菜單的服務要求，準備好各種銀器、瓷器、玻璃器皿等餐酒具。要求：每 道菜準備一套餐碟或小湯碗。 ⑶根據(jù)菜品的特色，準備好菜品跟配的佐料。 ⑷根據(jù)宴會通知單要求，備好鮮花、酒水、香煙、水果等物品。 5 鋪好臺布

⑴宴會開始前一小時，根據(jù)宴會餐別，按規(guī)定鋪好臺布和放置好臺上用品。在副 主位的桌邊，面向宴會廳的入口擺上席次卡，在每個餐位的水杯前立席位卡，菜 單放在正副主位的左上側。 ⑵備好茶、飲料、香巾，上好調味器，將各類開餐用具放在規(guī)定位置，保持廳內 的雅潔

整 6 擺設冷盤 ⑴大型宴會開始前 15 分鐘擺上冷盤，然后斟預備酒。中小型宴會則視賓客情況 而定。 ⑵擺設冷盤時，根據(jù)菜品的品種和數(shù)量，注意菜品色調和分布，葷素的搭配，色 彩搭配，味型搭配，菜型的正反、刀口的逆順，菜盤間的距離等。是擺臺不僅是 為賓客提供一個舒適的就餐地點和一套必須的進餐用具， 而且能給賓客以賞心悅 目的藝術享受，為宴會增添隆重而又歡樂的氣氛。 準備工作全部就緒后，宴會管理人員要做到一次全面檢查。 從臺面衛(wèi)生、服務人員等 分配是否合理，到餐具、飲料，酒水、水果是否備齊； 從擺臺是否規(guī)格 ，到各種用具及調料是否備齊并有盈余； 從宴會廳的清潔衛(wèi)生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合標準； 從服務人員的個人衛(wèi)生 、儀容儀表是否整潔，到照明、空調、音響等系統(tǒng)能否 正常工作，都要一一進行仔細地檢查，做到有備無患，保證宴會按時進行 。

（二）宴會的迎賓工作

1 熱情迎賓

根據(jù)宴會的入場時間，宴會主管人員和引座員提前在宴會廳門口迎候賓客， 值臺員站在各自負責的餐桌旁準備為賓客服務。

賓客到達時要熱情迎接，微笑問好。待賓客脫去衣帽后，將賓客引入休息間 就坐稍息。 回答賓客問題和引領賓客時注意用好敬語， 做到態(tài)度和藹， 語言親切。 2 接掛衣帽 如宴會廳規(guī)模較小，可不設專門衣帽間，只在宴會廳房門前放衣帽架，安排 服務員照顧賓客寬衣并接掛衣帽.

如宴會廳規(guī)模較大，則需設衣帽間存放衣帽，憑存衣牌。接掛衣服時，應握 衣領，切勿倒提，以防衣袋內的物品倒出。貴重的衣服要用衣架，以防止衣服走 樣。 3 端茶遞巾 賓客進入休息廳后，服務員應招呼入座并根據(jù)接待要求，遞上香巾、熱茶或酒 水飲料。 憑記憶進行準確的服務。貴重物品請賓客自己保管。 （三）宴會中的就餐服務 1 入席服務 值臺員在開宴前 5min 斟好預備酒（一般是紅葡萄酒） ，然后站在各自服務臺 旁等候賓客入席。 當賓客來到席前， 要面帶笑容， 引請入座。 在照顧賓客入座時， 用雙手和右腳尖將椅子稍撤后，然后徐徐向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)坐好。引請入座 時，同樣先賓后主、先女后男的次序進行。

2 斟酒服務 為賓客斟倒酒水時， 值臺員要先征求賓客意見，根據(jù)賓客要求斟倒各自喜歡 的酒水飲料，一般酒水斟八成滿即可。斟白酒時，如賓客提出不要，應將賓客位 置的空杯撤走。 瓶裝葡萄酒服務操作管理制度 1)、根據(jù)客人所點的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。 (1) 白葡萄酒杯要小一些， 使酒在喝完之前不致變溫， 紅葡萄酒杯要大一些， 使顧客聞酒香和品味。

(2) 白葡萄酒本應事先冷卻下來，如果未經冷卻，服務員可在酒杯里放入小 碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進小冰桶。 (3) 若客人是用餐時間點的酒，白葡萄酒杯應放在紅葡萄酒杯的右方，或放 在餐巾的右上角。 (4) 若客人僅僅是飲酒，杯就應放在客人正前方位置。 (5) 酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐 廳的高雅氣氛。 2)、上酒前的準備 白葡萄酒： (1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務之前應在冷藏箱冷藏一小時。 (2)客人點白葡萄酒后，服務員從冷藏箱取酒放入小冰桶內保持冷卻。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標朝上)再在周圍加些碎 冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷 水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。 紅葡萄酒 (1)優(yōu)質的紅葡萄酒應在 10—18 攝氏度之間服務，干紅葡萄應略為涼些，但 不能低到 7 攝氏度。 (2)紅葡萄酒要放在酒籃時，商標向上。 (3)紅葡萄酒有沉淀時，不要上下左右搖動，拿放時要小心平穩(wěn)。 (4)同時，紅葡萄酒應配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺布時更 需要。準備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。 3）、將酒送到客人桌前，并請客人驗酒 (1) 把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。 (2) 紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時則放在酒籃里存放。 無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。 (3) 服務員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至 無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標展示給點酒的客人看，請客人確認。 4）、開瓶： (1) 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指 在刀鋒的另一側做圓周運動，小心不要割破自己的手指。 (2) 將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。 (3) 如果酒瓶已有霉積，應用服務巾擦凈瓶頸和軟木塞。

(4) 將螺絲錐完全垂直，尖端對準瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時針 方向下鉆，直到所有螺絲全部進入木塞，切勿斜鉆。 (5) 將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口， 再用一手按住酒瓶， 一手輕輕向上提起刀柄， 在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕推出。 (6) 取出瓶塞讓客人過目，然后將瓶塞放在一個小餐碟上。 (7) 將霉積和瓶塞碎屑用服務餐巾的內側從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。 (8) 紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應在酒籃里進行操作。 5)、試酒： (1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點酒的客人斟六分之一杯，請 其首先品

酒。 (2)倒酒時酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。 6)、斟倒 (1)當酒質得到客人認可后，服務員從客人右邊開始斟酒。 (2) 對于夫婦或成對的異性倒酒，先給女士倒酒，對于宴會團體，先給坐在 主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時針方向進行。 (3) 酒要直接倒進餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導入 杯體， 影響酒的效果。 (4) 白葡萄酒每杯只斟至杯 3/4 處，而紅葡萄酒因為杯較大，斟 1/2 處即可， 使酒在杯中有回旋余地。 (5) 斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應拿一塊服務餐巾接住可能滴 下的酒，或者當?shù)怪辆票?1/2，把酒瓶轉動一下，使最后一滴酒留在瓶口。 (6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側的小冰桶內冷卻，注意標簽朝上。 (8)用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒 酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。 7)、添酒： 服務員應時時留意客人的酒杯，當杯中酒少于 1/3 時，征得客人同意后，應 馬上 為客人續(xù)酒。 8)、收撤酒瓶 (1)待酒盡瓶空時，習慣上把白葡萄酒瓶倒立放進小冰桶，暗示客人酒已用 完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上，客人很容易注意到。 (2)酒斟完后，應詢問客人是否還需要另一瓶。 (2) 征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使 飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。 9)、撤杯： (1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時，可上前詢問客人是否可以撤 酒杯。 (2)撤杯順序與斟酒順序應一致。 (3)撤杯要在客人右邊使用托盤進行。 (4)如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應同相應搭配的菜盤一起撤走。 酒水要勤斟倒，賓客杯中酒水只剩 1/3 時應及時添酒，斟時注意不要弄錯 酒水。 賓客干杯和互敬酒時， 應迅速拿酒瓶到臺前準備添酒。 主人和主賓講話前， 要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已滿上。在賓主離席講話時，主賓席的值臺

員要立即斟上甜、白酒各一杯放在托盤中，托好站在講臺一側伺候。致辭完畢， 迅速端遞上，以應舉杯祝酒。當主人或賓客到各臺敬酒時，值臺員要準備酒瓶跟 著準備添酒，賓客要求斟滿酒杯時，應予滿足。

3 上菜服務 菜要一道道趁熱上。廚房出菜時一定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走。 多臺宴會的上菜要看主菜或聽指揮，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲到，多上 或少上現(xiàn)象。

要正確選擇上菜位置， 操作時站在副主人右手邊第一二位客人之間進行。 每上一道新菜要介紹菜名和風味特

點，并將菜盤放在轉盤中央位置，凡是雞鴨魚 等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時頭的一邊朝向正主位。 （魚不獻脊，鴨不 獻掌，雞不獻頭）左手背在身后，右臂自然伸展，五指并攏，轉動轉盤邊緣，將 菜轉至主人與主賓之間位置，右手指示菜盤報菜名給客人。 上新菜前，先把舊菜拿走。如盤中還有分剩的菜，應征詢賓客是否要添加或 改小盤盛裝，在賓客表示不再要時方可撤走。

凡宴會都要主動，均勻地為賓客分湯、派菜。分派時要大膽細心，掌握 好菜的分量、件數(shù)，分派準確均勻，一次分完。凡配有佐料的菜，在分派時要先 沾（夾）上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男

一些現(xiàn)代化的大型飯店，現(xiàn)在提倡宴會“旁桌分菜” ，即在席上示菜后，到

席旁工作臺上分菜，待分好后再給客人送上餐位。 4 撤換餐具 為顯示宴會服務的優(yōu)良和菜肴的名貴，為突出菜肴的風味特點，為保持桌 面衛(wèi)生雅致，在宴會進行的過程中，需多次撤換餐具或者小湯碗。重要宴會要求 每道菜換一次餐碟， 一般宴會的換碟次數(shù)不得少于三次。 通常在遇到下述情況時， 就應更換餐碟。

1）上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓客吃完后，送上毛巾，收回翅 碗，換上干凈餐碟。 2）吃完帶骨的食物之后。 3)吃完芡汁多的食物后。 4 )上甜菜、甜品之前應更換所有的餐碟和小面碗。 5 )上水果之前，換上干凈的餐碟和水果刀叉。 6）殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟，要隨時更換。 7）賓客失誤，將餐具跌落在地的要立刻更換。撤換餐碟時，要待賓客將碟 中食物吃完方可進行， 如賓客放下筷子而菜未吃完的，應征得賓客同意后才能撤 換。撤換時要邊撤邊換，撤與換交替進行。按先主賓、后其他賓客的順序先后撤 換，站銷售婚宴接待流程在賓客的右側操作 5 席間服務 宴會進行中，要做到三輕，四勤。要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心 觀察賓客的表情及示意動作，主動服務。服務時，態(tài)度要和藹，言語要親切，動 作要敏捷。

在撤換菜盤的時候，如果轉盤臟了，要及時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟 進行操作，以免臟物掉到布臺上。轉盤清理干凈后才能重新上菜。 若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或香巾幫助賓客清潔，并用干 凈餐巾蓋上弄臟部位，為賓客換上新的杯具，然后重新斟上酒水。 賓客用餐后，送上熱茶和香巾，隨機收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部 餐具，抹凈轉盤，換上點心碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果， 并按分菜順序分給賓客。 賓客吃完水果后，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和

刀叉， 擺上鮮花，以示宴會結束. 6 點煙服務操作管理制度

1）、每次班前，服務員檢查打火機，選擇撥輪和壓柄靈活的火機，并要將 火苗調整到適宜高處。 2）、上班時，服務人員應將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取。 3）、服務過程中，服務人員應隨時留意客人動向，客人從煙盒取煙時，服 務人員應立即從袋中用右手取出火機并握好。 4）、迅步上前，側身站立在客人右邊，距客人 10 厘米左右。 5）、掌握好點火時機，當客人將煙夾在指間時，服務人員則應將火機送上， 在送火機的同時， 拇指轉動撥輪， 燃火后， 拇指放在壓柄處， 并使火焰保持平穩(wěn)。 (1) 在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時，服務人員應用左手置于右手 手指處護住火焰，用雙手將火送上。 (2) 在座位比較密集時，男性服務人員側身站立客人右邊，以右手燃著的火 機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。

(3) 座位較密時，女性服務人員同樣應側身站立客人右邊，以右手燃著的火 機送上，但在送火過程中，女服務員應將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。 6）、 點煙時，火機的高度應當適宜，過高和過低都會給客人造成不便，通 常來說，火焰的中部應與客人平時口部的位置齊平。 7）、將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙已以 點燃后再將火熄滅。 8）、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指 中間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意，輕輕 后退兩步，轉身離開，站立到相應的服務位置。 （四）宴會的送賓服務 1 結賬準備 上菜完畢后；根據(jù) EO 單收費內容即可做結賬準備。清點所有酒水、香煙、 佐料、加菜等宴會菜單以外的費用，并累計總數(shù)，送收款處準備賬單。結賬時， 現(xiàn)金現(xiàn)收。若是簽單、簽卡或轉賬結算，應將賬單交給賓客或宴會經辦人簽字后 送收款處核實，及時送財務部入賬結算。

2 拉椅送客 主人宣布宴會結束， 值臺員要提醒賓客帶齊攜來的物品。 當賓客起身離座時， 要主動為其拉開座椅， 以方便離席行走，并視具體情況目送或隨送賓客至餐廳門 口。如宴會后安排休息，要根據(jù)接待要求進行餐后服務。

3 取遞衣帽

賓客出餐廳時，衣帽間的服務員根據(jù)取衣號碼，及時、準備地將衣帽取遞給 賓客。

4 收臺檢查 在賓客離席的同時，值臺員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客 遺留的物品。在賓客全部離去后立即清理臺面。 清理臺面時，按先餐巾、香巾和銀器，然后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順 序分類收拾。凡貴重餐具要當

場清點。

5

清理現(xiàn)場 各類開餐具要按規(guī)定位置復位， 重新擺放整齊， 開餐現(xiàn)場重新布置恢復原樣，

以備下次使用。

收尾工作做完后，鄰班要檢查，待全部項目合格后方可離開或下班。 （五）注意事項

1 服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，從而影響場內氣 氛。如果不慎將酒水或菜汁灑在賓客身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾幫 助擦拭（如為女賓，男服務員不要動手幫助擦拭） 。 2 上當賓主在席間講話或舉行國宴奏歌時， 服務員要停止操作， 迅速退至工作臺 兩側肅立，姿勢要端正。餐廳內保持安靜，切忌發(fā)響聲。 3 宴會進行時，各桌值臺員要分工協(xié)作，親密配合。服務出現(xiàn)漏洞，要立刻互相

彌補，以高質量的服務和食品贏得賓客的贊賞。 4 席間若有賓客突感身體不適， 應立即請醫(yī)務室協(xié)助并向領導匯報， 并將食物原 樣保存，留待化驗。 5 宴會結束后， 應主動征求賓主和陪同人員對服務和菜品的意見， 客氣地與賓客 道別。當賓客主動與自己握手表示感謝時，視賓客神態(tài)適當?shù)匚帐帧?6 宴會主管人員要對完成任務的情況進行小節(jié)，以利發(fā)揚成績、克服缺點，不斷 提高餐廳的服務質量和服務水平。 四、工程部 1. 酒店承接重大的宴會、會議、酒會、聯(lián)歡活動時，市場部根據(jù)借貸方案，事

先向工程部通報舉辦活動的內容、時間、地點及其燈光、音響、舞臺等設安裝布 置要求。 2. 工程部收到 EO 單后，工程部總監(jiān)請仔細的閱讀其內容及要求，及時同使用 部門聯(lián)系， 明確重大活動設備安裝布置的具體要求和任務，并提出安裝方案。 3. 重大宴會、酒會、會議正式開幕前，總工程師或專業(yè)主管工程師組織技術人 員按照設計方案架設電源電線， 安裝音響、 燈光、 舞臺、 話筒(有線、 無線等)、 投影儀、LED 屏等，安裝過程中，總監(jiān)和主管工程師應全面督導，并協(xié)調各 班組完成和落實各項任務。 4. 設備安裝完成后，要進行全面調試和試運行，如發(fā)現(xiàn)問題，及時調整和改裝， 以保證設備與重要活動內容要求協(xié)調，設備運行安全。 5. 重大活動舉辦期間，工程部指定專業(yè)主管和維修人員在現(xiàn)場值班，負責設備 使用和調試，滿足使用部門業(yè)務活動和客人的需求。 6. 若客人自帶禮儀公司，工程部要派專人跟蹤此活動的電源、電線的架設和連

接、設備的安裝、及其調試；在活動進行期間也要派專人及時的檢查禮儀公 司所布置的現(xiàn)場設備的安全正常運作情況，確�；顒诱�常、安全的進行，直 至活動結束，禮儀公司安全的撤離現(xiàn)場。 7. 活動結束后，工程部會同使用部門及時撤出各種設施設備，清理好現(xiàn)場，回

復原狀。 8. 設計方案和使用材料及完成效果，請公關傳媒部拍成圖片存檔，以備下次活 動參考。

五、保安部 1.酒店承辦大型的活動，市場部第一時間下發(fā) EO 單至保安部，請部門經理及時 閱讀，EO 單全部內容，然后傳達給部門在崗員工，獲知所有

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